Останні тенденції професії оператор call-центру

20 червня 2011 року / /
Шукачу

У березні 2011 року Центр досліджень рекрутингового порталу Superjob.ru справив огляд заробітної плати операторів call-центрів в різних російських містах. Згідно з даними досліджень переважна більшість співробітників call-центрів (84%) складають жінки. Раніше таке кількісну перевагу прекрасної половини операторів, будь то корпоративний або аутсорсинговий call-центр, частково пояснювалося тим, що за загальноприйнятою версією жінки здатні вимовляти в троє більше слів, ніж чоловіки. Вважалося, що середньостатистична жінка вивергає близько 20000 слів в день, тоді як чоловік, всього 7000. Однак в 2006 році американські вчені розвіяли цей міф, довівши, що і жінки і чоловіки говорять приблизно однаково. Тому таке чисельну перевагу дівчат — операторів call-центру, швидше за все, пояснюється їх більшою здатністю до рутинної роботи і стійкістю до психологічних стресів.

Більшість операторів (81%) — молодь у віці до 30 років. Загальна середня освіта мають 11%, середню спеціальну — 25%, неповну вищу і вищу відповідно 37 і 27 відсотків працівників. Більше половини (55%) володіють англійською мовою на базовому рівні.

Перелік виконуваних оператором call-центру функцій великий. Штат call-центру складається із співробітників декількох рівнів. Оператори першого рівня обслуговують вхідні дзвінки — послуга Гаряча лінія. Посадова інструкція оператора call-центру на вхідні дзвінки включає прийом і обслуговування телефонних дзвінків, консультування потенційних і реальних клієнтів по телефону. Оператор call-центру надає абонентам інформацію по тарифам, процедурам, послуг, веде телефонну книгу продажів, приймає і оформляє замовлення. В посадові обов'язки оператора входить робота з претензіями та скаргами, пошук оптимальних рішень проблем, що виникли, ведення клієнтських баз даних. Якщо кваліфікація оператора першого рівня не дозволяє вирішити питання, він направляє телефонний виклик співробітникові наступного рівня.

Вихідні виклики зазвичай обслуговують оператори, які мають досвід роботи і вищу кваліфікацію. Вихідні телефонні дзвінки здійснюються з метою телемаркетингу, збору та актуалізації баз даних, анкетування, пошуку нових клієнтів.

Оператор call-центра в Москві в середньому заробляє 20000-25000 рублів. Це вище ніж заробітна плата його колег в інших регіонах Росії.

Посада оператора call-центру першого рівня займають зазвичай молоді люди, які не мають досвіду, для яких ця робота є стартом у трудовій кар'єрі. Від таких працівників не потрібно наявності диплома, вони повинні володіти грамотної і чіткою промовою, бути комунікабельними, доброзичливими. Зарплата цієї категорії співробітників складає 15-18 тисяч в Москві, 12-15 тисяч у Санкт-Петербурзі, 6-9 тисяч рублів на Самарі, Омську і Волгограді.

Наявність середньої спеціальної, неповного та повної вищої освіти, вміння працювати на комп'ютері та досвід роботи дозволяє зробити крок на наступний щабель з більш високою заробітною платою, що становить 21000 руб. в Москві, 18000 руб. в Санкт-Петербурзі, 10-11 т. р. в Омську, Казані і Волгограді.

Піврічний досвід роботи оператором call-центру, володіння англійською мовою на базовому рівні дадуть можливість отримувати 28-25 т. р. в Москві і Санкт-Петербурзі і 14-15 тисяч рублів в Омську, Казані і Волгограді.

Найбільш високо call-центри оплачують працю операторів, мають досвід продажів по телефону, роботи менеджером продажу та по роботі з клієнтами більше 1 року, і вільно володіють іноземною мовою. У Санкт-Петербурзі та Москві зарплата працівників такого рівня досягає 35000-50000 в Омську, Уфі і Волгограді 24000-25000 рублів.

До переліку статей

Похожие посты:

Оставить комментарий

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.

Октябрь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Фев    
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031  
Статистика